консультационный процесс Skype
(863)300-31-07

Консультационный процесс

(Азбука налогового консультанта./А.В.Игнатушина, А.В.Архипова.-Ростовн/Дону: Феникс, 2013)


Можно выделить следующие этапы консультирования, которые могут иметь разную по времени протяженность:
- этап знакомства;
- этап диагностики проблемы клиента;
- этап планирования действий;
- этап внедрения рекомендаций;
- этап завершения.
Следует отметить, что перечисленные этапы характерны как при консультировании компаний, так и при консультировании налогологоплательщиков- физических лиц. 

Этап знакомства
С чего все начинается? Все начинается с первых контактов. Знакомство есть первый подготовительный этап процесса консультирования. На этом этапе консультант начинает взаимодействовать с клиентом, т.е. происходит предварительное знакомство с организацией. Как правило, причиной обращения руководителя, собственника бизнеса к консультанту является чувство неудовлетворенности чем-то в организации. Что-то беспокоит, что-то тревожит потенциального клиента. Что именно он может точно не знать. Чувство, только чувство. Но может быть и так- клиент приходит, когда на руках уже акт налоговой проверки, тут уж, как правило, не до чувств. Но задача этапа знакомства в любом случае- установить сами отношения консалтинга, основанные на доверии и понимании.
Инициатором знакомства может выступать и сам консультант в результате своих маркетинговых шагов на рынке, но все же чаще первый контакт устанавливает именно клиент, который осознает проблему и необходимость независимого совета со стороны.
От правильности поведения консультанта на этапе первых встреч будет зависеть успех всего процесса. Задача консультанта получить от клиента кредит доверия. Ваш успех как консультанта зависит от того, насколько вы способны из простого поставщика консалтинговых услуг превратиться в советчика, которому доверяют. Если консультант отправляется на первую встречу в организацию, имеет смысл из доступных источников получить максимальную информацию о предприятии, его историю, рынки, отрасль, термины отрасли и т.п. Это позволит вам задавать уместные вопросы и интересоваться тем, что входит в круг интересов клиента.
Во время первого контакта с клиентом консультант часто сталкивается с такими моментами как:
- обилие информации, не имеющее отношение к сути проблемы;
- в качестве проблемы может выступать психологическое состояние клиента;
- клиент обозначает не только проблему, но и предлагает само решение, предлагая консультанту согласиться с ним и тем самым принять ответственность;
- клиент не договаривает существенные моменты, считая, что они не имеют к делу отношения;
- агрессивный настрой клиента по отношению к налоговому органу и однобокое видение ситуации.
Помните, что клиент всегда имеет детали, которые остаются в тени, так как налоги –дело интимное. А в культуре поведения российского налогоплательщика не принято обращаться за помощью, тем более по таким деликатным вопросам. Помните, клиент испытывает к консультанту двойственные противоречивые чувства. С одной стороны, он рад, что есть советчик, которому можно задать вопросы, с другой он воспринимает вас как потенциальную угрозу независимости и постоянности.
На стадии первой встречи для расположения клиента, необходимо задавать открытые вопросы, которые потребуют от клиента раскрыть себя. Будут уместны, например, такие вопросы.
- Какая проблема вас к нам привела?
-Что мы будем обсуждать вместе с вами?
- Чем я могу вам помочь?
В целом же на данной стадии консультант должен уметь больше слушать, чем говорить.  Задача консультанта построить с клиентом доверительные отношения уже на этом этапе. Доверие- то, что будет приводить к вам клиента снова и снова.
Клиент на данном этапе может продолжать сомневаться в необходимости привлечения консультанта. Не стоит давить на клиента принять решение немедленно. В компании «Первая Ростовская Налоговая Консультация», где авторы занимаются практическим налоговым консультированием, принято при сомнении клиента предлагать ему вариант не работать с компанией и обращаться к другим специалистам, которым он будет доверять. Доверие является ключевым моментом консультационного процесса. Здесь уместно сравнение консультанта и врача. Если вы врачу не доверяете, вы будете закрыты, будете испытывать внутреннее напряжение, что не даст положительного результата в лечении. Аналогично и в консультировании. Итак, на стадии знакомства консультант должен понять наличие проблемы и наличие клиента-человека со всеми его особенностями. Уже на этом этапе происходит и предварительная диагностика проблемы. Масштаб диагностики зависит от характера проблемы. Порой опыта и суждений консультанта достаточно, чтобы определить суть проблемы и наметить пути ее разрешения. Если речь идет о разработке, например, целой системы налоговой безопасности, то без анализа дополнительной информации, без понимания бизнес-процессов организации, диагностика проблемы невозможна. Если в процессе знакомства вы понимаете, что установки клиента противоречат духу закона, а также вашим моральным и этическим принципам, откажитесь от такого клиента. На данном этапе происходит и обсуждение контрактных условий, сроков, сумм оплат. Этап знакомства может быть разбит на несколько встреч, все зависит от клиента, его психологических установок и вашего искусства налаживать отношения. Несомненно, результатом этапа знакомства должно стать подписание договора на оказание консультационных услуг. И хороший договор с точки зрения его юридического оформления быть должен. Но не менее важен «психологический договор», в который вы не впишите сумму денег в качестве вознаграждения, но который послужит вам залогом эффективного сотрудничества сегодня и возможно в будущем. Вовлекайте клиента в процесс консультирования уже на первом этапе, следуя китайской пословице: "Говори, может, послушаю; объясни, может, запомню; вовлеки - сделаю!".

Этап диагностики
Первый этап-этап знакомства пропустить невозможно. А вот второй этап существует соблазн пропустить. Почему? С первого взгляда кажется, что клиент пришел, рассказал суть проблемы, все понятно, можно искать решение. Но не торопитесь с выводами, консультационная практика показывает, что существует пропасть между видением проблемы клиентом и реальностью. Более того, вы можете испытать на себе давление со стороны клиента в вопросе видения проблемы именно в том ракурсе, как ее видит клиент.
Не бывает одинаковых клиентов, не бывает одинаковых проблем и для того, чтобы предложить решение какой-либо проблемы необходимо достаточно глубоко изучить ситуацию, выявить нюансы. Клиентам свойственно объяснять суть проблемы словами, налоговый консультант должен выработать привычку работать с документами. Обычно даже первое знакомство с документами показывает, что налогоплательщик неверно воспринимает суть проблемы. Цель диагностики- выяснение действительного состояния дел клиента. Налоговый консультант в процессе проведения диагностики только помогает клиенту выявить проблемы. Его цель не обозначить проблемы и виновных, а помочь клиенту увидеть суть проблемы. Собирая данные, консультант уже влияет на клиента, так как на этом этапе идёт обмен мнениями и информацией. Процесс диагностики должен упрощать и обострять проблему, акцентируя на моментах, ведущих к решению проблемы. Диагностику следует усиливать, используя наглядные материалы и используя язык клиента. Способность консультанта диагностировать проблему должна кореллировать с желанием клиента принять совет.
К методам диагностики относятся: документальное исследование, наблюдение, структурированное интервью. Полученные данные должны быть подвергнуты глубочайшему анализу, только тогда данные клиента способны превратиться в осмысленную информацию. На этапе диагностики консультант должен давать обратную связь клиенту. Например, можно показать клиенту, что помимо обозначенной им проблемы выявлена еще одна, или необходимо дать клиенту часть информации, уже обработанной консультантом. 
 На этом этапе процесс может и закончиться, если клиент решит, что проблема, обозначенная консультантом, несущественна, или может подождать. Прежде чем переходить к этапу планирования действий, необходимо получить согласие клиента.

Этап планирования действий
Основы планирования закладываются на предыдущем этапе. Однако этапу диагностики свойствен такой метод работы консультанта как анализ, а на этапе планирования синтез и творчество. Консультанту на этапе планирования необходимо разработать решения. И здесь существует большой соблазн применить решение, ранее уже примененное консультантом в работе с другим клиентом. Следует помнить нет двух одинаковых клиентов, поэтому даже применение «старенького» решения требует переосмысления с учетом ситуации конкретного клиента и с учетом тех изменений, которые могли произойти в налоговом законодательстве, тем более, что законодатели не дают отдыхать. Конечно, синтез имеющейся информации поможет вам «не изобретать велосипед», но в настоящее время в налоговом консультировании возникает все больше таких ситуаций, где необходимо творческое мышление. Цель творческого мышления- обнаружение и создание чего-то нового. Например, без творческого подхода разработать договор, обосновывающий деловую цель, не получится. Чем уникальнее договор, чем более творчески он проработан, тем более он будет убедителен для инспекции, или суда. При этом, конечно, договор должен опосредовать реальный бизнес.
На этапе планирования у консультанта может быть в голове несколько альтернативных решений. Имеет смысл представить альтернативы клиенту с описанием их последствий. Налоговые решения всегда имеют риск, разница в его уровне. Задача консультанта объяснить клиенту возможные налоговые последствия в разных вариантах. Итак, проблема ясна, консультант выработал возможные варианты решений, разработал план действий в каждом случае, что дальше? А дальше клиент, и только клиент должен принять решение. Ни при каких обстоятельствах налоговый консультант не должен принимать решение за клиента. 

Этап внедрения рекомендаций.
На практике только 30-40% консультационных процессов доходят до этапа внедрения рекомендаций. Многие клиенты, получив рекомендацию, расстаются удовлетворенными с консультантами. Они считают возможным произвести изменения самостоятельно. В данном случае этап внедрения существует, но проходит за рамками консультационного процесса, без участия консультанта.
Но, строго говоря, процесс консультирования не считается законченным без этапа внедрения. И если предыдущие стадии прошли в условиях эффективного взаимного сотрудничества, то, как правило, клиент не отказывается от участия консультанта в этой стадии. Более того существуют ситуации, когда присутствие налогового консультанта на данной стадии более чем желательно. Например, консультант разработал систему налоговой безопасности компании, совместно с клиентом, учитывая все нюансы ведения бизнеса, разработал договорные конструкции. И если договорные отношения не будут опосредованы правильным логичным первичным документооборотом, то ценность все предыдущей работы будет сведена к нулю. На этапе внедрения могут возникать новые вопросы или выявляться ошибки в планировании. Также именно при внедрении рекомендаций целесообразно провести и обучение сотрудников, которые должны понять и принять изменения. При налоговом планировании могут быть пересмотрены участие и обязанности сотрудников, и они должны об этом знать. При внедрении изменений, налоговый консультант должен удостовериться, что заинтересованная сторона четко понимает, какие цели преследует. Люди по-разному воспринимают новую информацию и новый порядок действий. Дайте понять клиенту, что ваша помощь не заканчивается этапом внедрения, и что поддержка и контроль будут обеспечены и в дальнейшем. Этап внедрения может быть достаточно продолжительным, поэтому необходимо оговорить с клиентом время своего присутствия в компании.

Этап завершения
Все заканчивается. Заканчивается и консультационный процесс. Завершение процесса как и его основные стадии должно быть выполнено профессионально. Клиент и консультант должны быть вместе удовлетворены работой, все взаимные обязательства, в том числе финансовые, выполнены. Этап завершения называют еще этапом ухода в сторону. Уход консультанта означает, что все выработанные консультантом рекомендации внедрены, или, что внедрение рекомендаций продолжится, но уже без помощи консультанта. При этом и консультант и клиент, оба должны иметь одинаковое понимание и представление о форме завершения работы. Если консультант, например, будет думать, что клиент дальше справиться сам, и его присутствие излишне, а клиент подумает, что консультант удалился, а значит полностью внедрил рекомендации, изменения могут остаться не внедренными, работа невыполненной. Важной частью этапа завершения является оценка. Достигнуты ли планируемые цели? Правда в налоговом консультировании некоторые изменения трудно определить, измерить и оценить сразу после этапа внедрения. Самую объективную оценку даст время. И тем не менее налоговый консультант, как минимум, способен привнести в организацию новые способности в виде знаний, с которыми клиент будет более компетентным и независимым налогоплательщиком. 


Креативность мысли
альтернативный текст

Первая Ростовская Налоговая Консультация

Тел.+7(863)3003107, 248-34-91

г.Ростов-на-Дону, ул.Советская 44, оф.311А

Яндекс.Метрика